数字化客户体验的三个核心原则

数字化客户体验已成为现代商业中至关重要的一个方面。公司不断寻求改善与客户的线上互动，与此同时又面临着两个陷阱：一是假设所有客户都是相同的，二是专注于独立的数字结果而非商业结果。对此，AI 营销解决方案提供商 DynamicAction 公司的联合创始人迈克尔·罗斯提出了数字化客户体验的三个核心原则：

原则一：将数字化体验置于商业环境中

数字化体验的总体转化率通常被视为成功的最终衡量标准，但数字化体验与商业的所有方面紧密地相互依存，不能孤立地评估或优化。企业在试图改善与客户的数字化互动时，首先要关注的原则就是将数字体验置于商业环境中，这意味着要了解数字体验如何推动利润，并专注于解决商业问题。只改进数字化体验的单个元素（如更快的速度、错误的修复、更好的导航）往往会错过更大的机会。

一家数字时尚零售商希望通过测试各种产品页面格式来提高“加入购物车”的比率。然而，当他们随着时间和不同产品的变化查看产品转化率时，他们意识到个别产品的转化率主要取决于产品的质量、价格和可用性。零售商的焦点立即从页面格式转移到通过推动顾客输入尺寸，然后引导他们查看可用尺寸的产品，提供更好的可用性体验。该零售商还开始增加“加入购物车”和转化率的测量，以测量客户体验。

原则二：认识到客户不是一样的

如果企业面对的客户群体很大，企业就应利用其客户的数字化体验，了解不同客户细分，为高价值和高潜力价值的客户进行个性化体验，以便满足客户的期望。A/B 测试是很有用的方法，但只有在颗粒度足够细的维度上进行分析（按浏览设备、浏览器、客户或营销来源），A/B 测试才能真正发挥功效。

例如，一家时装零售商会分析不同客户类型的产品体验度，发现其最高价值客户的产品体验度最差。进一步调查显示，高价值客户通常在寻找较小或较大的服装尺寸，但该零售商一直在根据老式的经验法则来决定尺寸比例，并没有适应新的数字化体验需求。他们随后改变了优化尺寸比例的方法，并根据现有的数据和客户组合优化了客户产品体验。

原则三：做出基于零基础的决定

做出零基础的决定需要从第一原则出发，重新审视优先事项和重要行动。这有助于确保数字路线图的优先次序，并专注于影响最大的行动，而不是简单地进行渐进式改进。这对于改善数字客户体验非常重要，因为它有助于企业专注于解决业务问题，了解什么对不同的客户群体是重要的，并最终推动利润提升。

例如，一家零售商开发了一个产品推荐系统，旨在优化“加入购物车”和转化率。该算法系统投入使用后，发现只有占库存价值 12%的产品被算法推荐，尤其是那些最畅销的产品。最需要被推荐的过量的库存、新产品或难以销售的产品，反而不受算法青睐。那么这个算法就是需要继续改进的。

总之，企业既将数字体验置于商业环境中，了解数字体验如何驱动利润，并专注于解决业务问题；又要认识到客户不是一样的，注重提升高价值和高潜在价值客户的客户体验，提供个性化体验；还要做出基于零基础的决定，愿意从第一原则出发，重新审视优先事项和重要行动。通过遵循三个核心原则，企业就能打造一个引人入胜的数字客户体验，从而提升客户满意度和忠诚度。