提醒顾客发表评论的最佳时间

如今，许多企业在顾客购买产品或服务后不久就向他们发送发表评论的提醒，认为这一举动可以增加收到的评论数量。然而事实可能并非如此。研究表明，即时的评论提醒会降低顾客发表评论的可能性，而延迟的提醒反而可以增加顾客发表评论的可能性。

想象一下，如果你刚买了一个产品，当天或第二天这家产品公司就向你发送了撰写评论的提醒，你会有什么感觉，是不是有点排斥或不耐烦？

如今，大多数在线顾客需要至少两天时间才会在收到产品后发表评论，而只有 8%会在当天选择发表。因为顾客通常需要一定时间来评估产品功能或者使用体验，才会决定是否发表评论。如果要求顾客太早写评论，他们会感到压力和匆忙，反而可能最终选择不发表评论。

为了找到发送评论提醒的最佳时间，来自上海交通大学的 Sunghan Ryu 等研究人员进行了两个随机、受控的现场实验，在四个不同的时间间隔内（产品体验后的第 2 天、5 天、9 天和 13 天）对受试者进行评论提醒。结果显示，即时的评论提醒降低了顾客发布评论的可能性，而延迟的提醒则增加了这种可能性。在产品体验后的 5 天或 9 天内发出提醒，顾客发表评论的可能性没有显著差异。

实验结果表明，尽管即时的评论提醒可以稍微增强顾客的记忆，但它们也会干扰顾客的自由感，让顾客感到他们无法随时发布评论。这种干扰会产生一种消极的情绪状态，称为“反作用”（reactance）。

由实验结果延伸可知，企业确定其提醒顾客发表评论的最佳时间的方法如下：

1. 确定顾客以前发布评论的平均时间长度
2. 检查是否已超过平均时间长度
3. 如果没有超过，请不要发送评论提醒，以免干扰您的顾客自由
4. 如果已超过，请向顾客发送评论提醒

除了这一发现，研究人员还发现了另外两个增加顾客发表评论可能性的影响因素：

首先，即时的评论提醒对拥有年轻顾客的企业来说尤其不利。年轻的客户，尤其是 Z 世代客户，从小就使用在线平台和在线评论网站，他们在数字领域如鱼得水，也对这领域有强烈的自治感。即时的评论提醒非常可能会破坏他们的这种自治感，引起他们强烈反感。

其次，发送评论提醒的正确时间也取决于购买或使用产品或服务后，可以评估其质量或适合性的时间。例如，食品、卫生和办公用品是可以在购买或消费后迅速评估的物品，而家具和电器需要更多时间进行评估。因此，对于纸巾、瓶装水和罐头汤等物品，发送即时的评论提醒是可以的，因为客户在使用这些物品后就能马上知道它的质量如何。相比之下，餐馆、美容院和旅行可能会更需要在发送评论提醒之前给客户足够的时间来体验和评估产品或服务。

总之，当涉及到评论请求时，企业不应盲目采用“越快越好”或“一刀切”的策略。相反，为了从客户那里获得更多的评论，他们应重新评估当前的评论提醒策略，并根据他们服务的特定市场和地理位置以及他们提供的货物和服务来调整评论提醒的时间。