由于供应链的中断、消费品支出的增加和劳动力的短缺，新冠疫情期间缺货现象十分普遍。缺货造成的收入下降、客户忠诚度降低使得零售商的处境更加艰难。最近研究表明，到2020年5月，美国国内的缺货频率已经增加到35%以上，相比疫情前增加了一倍以上。

应对缺货的传统对策可能已无法应对疫情带来的挑战。一种常见的预防缺货策略是增加库存量，但这种方法会导致浪费增加。另一种策略是增加存储容量，但成本昂贵，需要更大的空间及减少产品组合。

为解决缺货导致的问题，Instacart（美国生鲜电商平台）进行了实验，发现诚实告知客户商品的缺货信息是最好的策略。当顾客收到商品“可能缺货”的提示时，他们的满意度更高，消费也更多。

向客户诚实地透露缺货信息

在疫情出现以前，Instacart 应对缺货的传统方式是使用相对简单的逻辑来展示搜索结果：产品要么有库存（顾客可以购买），要么显示无库存（被从店铺目录中删除）。为了保护顾客不订购缺货的商品，同时又不限制可得产品的选择，Instacart 采取了新政策——向顾客分享更多关于商品可得性的缺货信息。

为了证明新政策的有效性，该公司的资深数据科学家本杰明·奈特在2021年10月至2022年4月期间进行了两个实地实验。第一个实地实验为期1个月，实验目的是了解这种信息共享政策对顾客购买行为和顾客满意度的影响。第二个实地试验为期6个月，实验目的是了解分享物品可得性信息对长期收入和长期客户体验的影响。

图1. Instacart的缺货标识

实验一：对顾客诚实的短期影响

短期内，信息共享政策导致了对低可得性商品的购买减少，即顾客倾向于不买那些缺货的商品。顾客对“可靠性”的偏好超过了由稀缺效应和羊群效应产生的潜在心理偏差。因此，可能会缺货的商品的订购比例相对减少了25%。

除了减少购买可得性低的商品，Instacart还观察到更换商品的比例下降了3.29%，退还商品的比例下降了2.6%。替换和退款是缺货的自然结果，所以这一发现是非常直观的。

此外，与顾客的负面评价相关的更换比例减少了3.28%，说明商品可得性改变了顾客的参考点。心理学家丹尼尔·卡尼曼和阿莫斯·特沃斯基曾提出“损失厌恶”的理论——人们面对同样数量的收益和损失时，认为损失更加令他们难以忍受。

顾客通常期望收到他们所订购的所有物品，并可能认为未能交付任何特定物品是一种重大损失。相比之下，用“可能缺货”的提示来标示库存不足的商品，也许会将顾客的参考点转移到潜在的收益领域。没有得到他们本来要订购的商品，比起承诺购买后没有得到该商品，要少一些痛苦。

实验二：对顾客诚实的长期影响

也许有人会担心，上述这些对客户满意度的好处很可能是以客户的不良体验为代价的。透露商品的可得性数据可能会降低客户的信任度和参与度，或使客户减少对该平台的使用，转而选择物品可得性更确定的平台。

Instacart 为此进行了为期6个月的实验，分析这种信息共享政策对商家长期收入的影响。结果表明，每个客户的总收入相对增加了5.33%，且增长主要是由增加了4.9%的订单频率所驱动，而非平均订单量的增加。这一有利的结果是由三个因素造成的：

1. 分享低价商品的可得性信息有助于顾客对缺货的风险形成更现实的预期。
2. 分享缺货的货源信息会让那些重视服务可靠性的顾客在购买时能够从高风险/低货源的商品转到低风险/高货源的商品。
3. 分享商品潜在的低可得性信息会增加顾客对零售商的信任，从而增加与平台的长期接触。

也就是说，分享缺货的货源信息有助于顾客形成更现实的期望，使他们有能力转向更多的货源，并增加对零售商的信任和参与。

Instacart 的实验表明，对于零售商和市场促销者来说，诚实告知客户哪些商品更有可能缺货，是一种制胜的策略，更可能提高顾客满意度和终身价值。这会让顾客对商家更满意、增加信任，从而增加他们长期的订购频率。