鼓励顾客的良好行为

长期以来，面向消费者的企业一直奉行“顾客永远是对的”这一格言。如今，这种看法可能不再正确。不列颠哥伦比亚大学的丹尼尔·加斯维尔德教授等人进行了相关研究。该研究结果表明，这种想法会对员工造成情感上的伤害，并导致其参与度和表现下降，从而引发顾客满意度下降和员工流失率提升。

疫情期间，顾客对服务员的不文明行为越来越普遍。公司需要重新审视他们的客户管理策略，来更好地管理客户行为。如果公司想要员工拥有更好的表现，就必须考虑通过选拔、培训、评估、渐进式纪律和解雇这四种方式来提高顾客的表现：

1. 选择正确的顾客

并非所有顾客都适合你的公司，特别是那些对员工不礼貌的顾客。一些大型平台（例如脸书、推特、亚马逊和谷歌）必须服务庞大的客户群体，但大多数较小的企业和创业者不必如此。例如，优步和外卖送餐司机可以选择接受哪些订单，而爱彼迎的房东可以直接地拒绝服务请求。

对于较小的公司，可以让不礼貌的顾客知道你太忙所以不能为他们服务或不接受新客户。还可以通过产品设计和营销来表明你的公司重视一线员工，并且不会容忍他们受到虐待。这些措施都会帮助公司吸引到具有同样文化和价值观的顾客。

2. 让顾客接受培训

就像教员工如何正确下单或响应电话一样，顾客也可以接受公司的培训，从而了解哪些行为可以被接受。越来越多的公司会利用标识来传达期望。例如，某冰淇淋店张贴了一张标语，要求顾客耐心并尊重其员工，并提醒顾客这是员工的第一份工作。疫情期间，澳大利亚药剂师公会向外界宣传，表明采取零容忍对待药剂师的侵犯和滥用行为的方法。

也有些公司利用技术来培训顾客。在韩国，某呼叫中心会让客户服务人员的亲人录制消息或振铃声，在顾客接通客户服务人员的电话之前让他们听到。这一举措会提醒顾客，自己面对的是一位真实的人，从而显著减少客户服务人员受到的口头虐待。

3. 对顾客进行评估

一般来说，只有员工才会被顾客和管理者以评分和调查的形式进行绩效评估。然而评估顾客行为对于管理客户行为也非常重要。这包括监控顾客的反馈和投诉，以确定有问题的顾客，并向员工提供客户行为反馈。

例如，在 Uber 和 Airbnb 这样的服务平台，客户行为（即乘客和租客）也会被平台评估，且评估结果公开可见。司机和房东可以拒绝为评分极低的顾客（包括被指控存在虐待行为）服务。某些电话呼叫中心和餐饮行业也会有正式或非正式的客户行为跟踪，以便对顾客进行评估。

4. 渐进性纪律和解雇

有时即使采用最佳的选择、培训和评估方法，也无法阻止顾客的粗鲁行为。因此，公司需要制定渐进性纪律的系统来帮助员工保护自己免受顾客虐待，比如口头警告、书面警告和终止服务等。

例如，韩国一些呼叫中心的客户服务人员有“挂电话的权利”，允许员工在经历顾客的语言虐待并两次口头警告后自行结束电话交谈。除了口头警告外，一些公司还允许员工在文件上做笔记、将交互重定向到主管，甚至开出罚单等措施来升级处理方式。

总之，公司需要制定管理客户行为的策略，以鼓励顾客的良好行为。公司应该像对待员工一样，对顾客进行选择、培训、评估甚至解雇，以此来主动保护员工，继而改善员工福利和绩效表现，提高客户满意度和员工保留率。